Comprador misterioso. Paco Vilabarros

Ir de tendas pode ser, ademais dun pracer, un traballo remunerado. Empresas adicadas aos estudos de mercado  demandan “compradores misteriosos” como instrumentos de sondaxe de mercado para recoller información sobre a interacción entre o empregado que está de cara ao público e o cliente.

O mystery shopping ou comprador misterioso, mediante situacións reais estabelece os puntos fortes e febles dun negocio dende a perspectiva dos clientes. E para poder facelo acode aos distintos comercios ou empresas para mercar un produto ou demandar un servizo determinado. “Son visitas con clientes reais para avaliar a calidade de servizo dado por unha empresa dende a perspectiva do público”, resume Bartolomé Ocaña, executivo de contas da consultora GRG Shopcontrol de Madrid. Este especialista en sondaxes de mercado comenta que as avaliacións conséguense cando os seus colaboradores misteriosos fan informes estruturados sobre situacións auténticas.

“Analizamos os índices de satisfacción dos consumidores e usuarios dos negocios a través duns test. O fin é facilitar unha serie de propostas concretas para mellorar o comportamento cos clientes e, ao mesmo tempo, motivar os empregados e dependentes para que modifiquen o seu xeito de tratar co público”, resume o executivo que fala da grande variedade de empresas e industrias que traballan cos “clientes misteriosos”. No listado de clientes de GRG Shopcontrol hai comercios minoristas, centros comerciais, tendas de construción e bricolaxe, compra por catálogo, concesionarios de coches, bancos e aseguradoras, bares e restaurantes, hoteis, viaxes, ximnasios e negocios de beleza e coidade persoal, medicina privada, farmacia, atención telefónica ao cliente, todo tipo de franquicias ou mesmo comercio por internet.

Dinámica

En cada visita ou compra, o “cliente misterioso” ten preparadas unha serie de instrucións previas, os detalles do escenario en función do negocio a avaliar, así como as pautas para encher o cuestionario. A cambio, a empresa ou empregado analizado recibe unhas recomendacións de clientes “auténticos”  co fin de mellorar o comportamento e obter unha maior calidade. “Avalíase a calidade do servizo dunha empresa: dende a limpeza e orden dunha tenda, até a formación e coñecemento que ten un dependente do produto que está a vender”, explica Bartolomé Ocaña.

A periodicidade destas compras, visitas (con ou sen compra) ou chamadas fanse dependendo da necesidade de cada empresa a petición propia ou por consello da consultora. “O normal é facer xeiras, unha visita mensual en cada unha das tendas do cliente e ao longo dun ano ou en tendas moi concretas e nun momento puntual”, engade o executivo de GRG Shopcontrol. A tarifa destes servizos depende do tipo de traballo que se faga, o número de estabelecementos, a duración, a complexidade da situación e de se o colaborador ten que adiantar cartos para facer a compra.

Perfil Variado. Calquera persoa maior de idade pode converterse en “comprador misterioso” xa que o perfil que buscan as empresas que demandan o servizo é diverso. O importante é que estes colaboradores pasen desapercibidos, porque o que valoran na consultora é que son clientes reais que dan respostas espontáneas cando visitan os negocios a estudar, e que sigan as indicacións marcadas para que a investigación sexa efectiva.

Os honorarios varían dependendo da complexidade da visita. O habitual é que se lle pague ao colaborador con 15 ou 20 euros por compra.